Customer Service Supervisor

المسمّى الوظيفي | Job Title

Customer Service Supervisor – مشرف خدمة العملاء (فرع العراق)

Reports To: Operations Manager 

الهدف العام من الوظيفة | Job Purpose

AR:

الإشراف على فريق خدمة العملاء لضمان تقديم تجربة مميزة للعملاء، متابعة شكاوى واستفسارات العملاء وحلها بكفاءة، وضمان الالتزام بمعايير الشركة والسياسات الداخلية، بما يدعم رضا العملاء وتعزيز صورة Outphet في السوق العراقي.

EN:

Supervise the customer service team to ensure excellent customer experience, handle and resolve customer inquiries and complaints efficiently, and ensure compliance with company standards and policies, supporting customer satisfaction and enhancing Outphet’s brand image in the Iraqi market.

 المهام والمسؤوليات الرئيسية | Key Responsibilities

1️⃣ الإشراف على فريق خدمة العملاء | Team Supervision

AR:

• إدارة وتوجيه فريق خدمة العملاء يوميًا.
• متابعة أداء الموظفين وتقديم التدريب والتوجيه عند الحاجة.
• التأكد من التزام الفريق بمعايير الشركة وخدمة العملاء.

EN:

• Manage and guide the customer service team on a daily basis.
• Monitor staff performance and provide training and coaching as needed.
• Ensure the team complies with company standards and customer service guidelines.

2️⃣ التعامل مع العملاء | Customer Handling

AR:

• متابعة استفسارات وشكاوى العملاء وحلها بسرعة وكفاءة.
• ضمان رضا العملاء وتحسين تجربتهم مع الشركة.
• توثيق جميع المعاملات والتفاعلات مع العملاء.

EN:

• Handle customer inquiries and complaints promptly and efficiently.
• Ensure customer satisfaction and improve their overall experience with the company.
• Document all customer interactions and transactions.

3️⃣ التقارير ومؤشرات الأداء | Reporting & KPIs

AR:

• إعداد تقارير أداء فريق خدمة العملاء بشكل دوري.
• متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل وقت الاستجابة، نسبة الحلول الأولى، ورضا العملاء.
• اقتراح التحسينات والسياسات لتعزيز جودة الخدمة.

EN:

• Prepare periodic performance reports for the customer service team.
• Track key performance indicators (KPIs) such as response time, first contact resolution, and customer satisfaction.
• Recommend improvements and policies to enhance service quality.

4️⃣ التعاون الداخلي | Internal Collaboration

AR:

• التنسيق مع فرق المبيعات، العمليات، والتسويق لضمان تقديم تجربة سلسة للعملاء.
• دعم الحملات الترويجية من خلال تزويد الفريق بالمعلومات اللازمة.
• الالتزام بسياسات الشركة وإجراءاتها.

EN:

• Coordinate with sales, operations, and marketing teams to ensure smooth customer experience.
• Support promotional campaigns by providing the team with necessary information.
• Adhere to company policies and procedures.

المؤهلات المطلوبة | Requirements

AR:

• شهادة في إدارة الأعمال، التسويق، أو مجال ذي صلة.
• خبرة 2–5 سنوات في خدمة العملاء، مع خبرة إشرافية.
• مهارات تواصل عالية وقدرة على حل المشكلات.
• القدرة على إدارة فريق وتحفيزه.
• إلمام جيد بالسوق العراقي واحتياجات العملاء.
• معرفة باستخدام برامج إدارة العملاء (CRM) ميزة إضافية.

EN:

• Degree in Business Administration, Marketing, or related field.
• 2–5 years of experience in customer service, including supervisory experience.
• Excellent communication and problem-solving skills.
• Ability to manage and motivate a team.
• Good knowledge of the Iraqi market and customer needs.
• Familiarity with Customer Relationship Management (CRM) software is a plus.